24時間対応限界、加速する脱・過剰サービス 客も働き手も満足する新しい「おもてなし」

東京・大手町、高層ビルが立ち並ぶ一角に、まるで都会の隠れ家のような高級旅館「星のや東京」があります。重厚な木の扉を開けると、ふわっとお香の香りがして、玄関ではスタッフの方が畳に座って、優しい笑顔で迎えてくれます。「お帰りなさいませ」という言葉に、なんだかホッとしますよね。

最近、私たちの周りで「24時間いつでも大丈夫」「何でもすぐに対応します」といった、いわゆる「過剰なサービス」が、少しずつ見直されるようになってきました。これは、お店側だけでなく、私たちお客さんにとっても、そしてそこで働く人たちにとっても、無理が生じることがあるからです。例えば、お店側は常に人を配置しなければならず、大変な負担になります。働く側も、休憩が取りにくかったり、生活とのバランスが難しくなったりします。お客さんとしても、本当に必要なサービスと、そこまで必要ないサービスを見極める目が養われてきているのかもしれません。

「星のや東京」のような、お客様一人ひとりに合わせた、きめ細やかな「おもてなし」が、これからの新しいスタンダードになっていくのかもしれません。それは、単に時間を気にせずサービスを提供するのではなく、お客様が本当に求めているもの、心地よいと感じる瞬間を大切にする、という考え方です。例えば、長谷川さんのように、お客様の状況に合わせて、温かい言葉をかけたり、さりげない気配りをしたりすること。それは、マニュアル通りの対応ではなく、その人ならではの「人間味」あふれるサービスと言えるでしょう。

こうした変化は、ホテルや旅館だけでなく、様々な業界で起こっています。例えば、以前は当たり前だった深夜営業が減ったり、カスタマーサポートの対応時間が短縮されたりするケースもあります。もちろん、急ぎの用件で困る人もいるかもしれませんが、全体として見れば、無理のない範囲で質の高いサービスを提供しよう、という流れが進んでいるのです。

「星のや東京」の事例は、まさにこの新しい時代の「おもてなし」の形を示唆しています。それは、お客様にも働く人にも、そしてサービスを提供する側にも、心地よいバランスを見つけること。過剰なサービスを減らし、本当に価値のある体験を提供することで、みんなが笑顔になれる。そんな未来が、少しずつ現実になってきているようです。