アクセンチュアは「戦略を描く」だけではない。生活者の体験を変えるコンサルタントの役割

「戦略を立てる」だけがコンサルタントの仕事だと思っていませんか？ 実は、アクセンチュアのような大手コンサルティングファームでは、もっと多様な役割を担うコンサルタントたちが活躍しています。今回注目するのは、「カスタマーフロント領域のコンサルタント」。名前からすると、顧客対応の部署の人かな？と思うかもしれませんが、その仕事はもっとずっと奥深いんです。

彼らは、単に「戦略を描く」だけにとどまりません。クライアント企業の「お客様」が、どんな体験をしたらもっと喜んでくれるか、もっと便利に感じるかを、徹底的に考えるスペシャリストです。まるで、お店の店員さんや商品のデザイナーさんが、お客さんのことを第一に考えるように、コンサルタントも「お客様視点」を大切にするのです。

このカスタマーフロント領域のコンサルタントは、一人で仕事をするわけではありません。アクセンチュア社内のデザイナーやエンジニア、そしてクライアント企業の担当者たちとチームを組み、まさに「みんなで力を合わせる」形でプロジェクトを進めていきます。それぞれの専門知識やスキルを持ち寄ることで、これまで不可能だったような、新しいサービスやビジネスモデルを生み出していくのです。例えば、スマホアプリの使い勝手を良くしたり、オンラインでの買い物をよりスムーズにしたり、といった身近なところで、彼らの仕事の成果を目にすることができるかもしれません。

では、なぜ今、このような「お客様体験」を重視するコンサルタントが重要視されているのでしょうか？ それは、現代のビジネス環境が大きく変化しているからです。インターネットやスマートフォンの普及で、お客様はたくさんの選択肢の中から、自分に合ったものを選べるようになりました。そうなると、企業は「良い商品を作る」だけでなく、「お客様にどんな体験を提供できるか」で勝負しなければならなくなっています。アクセンチュアのカスタマーフロント領域のコンサルタントたちは、まさにこの「体験価値」を高めるための、最前線で活躍していると言えるでしょう。彼らの仕事は、企業の売上を伸ばすだけでなく、私たちの日常生活をより豊かで便利なものにしてくれる可能性を秘めているのです。