ソラコムのAIチャットボット「Wisora」、人に対応を引き継げる「ハンドオーバー機能」を先行提供

AIチャットボットって、最近よく見かけるようになりましたよね。お店の問い合わせ窓口とか、ウェブサイトで「何かお困りですか？」って出てくるやつです。便利なんだけど、たまに「あれ？AIさん、ちょっと違うんだよなぁ…」って思うこと、ありませんか？

そんな時に役立ちそうな機能が、株式会社ソラコムから発表されました。AIチャットボットサービス「Wisora（ウィソラ）」に、「ハンドオーバー機能」というものが加わったんです。これは、AIが対応している途中で、もしAIではうまく答えられなかったり、もっと詳しい説明が必要だったりする場合に、人間が「ちょっと代わりますね！」と介入できる機能なんです。

例えば、AIが一般的な質問にはしっかり答えられても、個別の契約内容について聞かれたら、ちょっと困ってしまうかもしれません。そんな時、このハンドオーバー機能があれば、AIからスムーズに人間のオペレーターに引き継ぎができるわけです。これにより、お客様はAIに断られてがっかりする、ということが減りそうですし、オペレーターさんも「あ、この件はAIで対応できなかったんだな」とすぐに状況を把握できて、よりスムーズに対応できるようになります。

これまでは、AIで解決できないと、お客様はもう一度最初から人間にお話し直し…なんてこともあったかもしれません。でも、この機能があれば、AIとのやり取りの履歴を引き継いで、人間が続きから対応できる。これは、お客様にとっても、サービスを提供している会社にとっても、大きなメリットと言えそうです。

しかも、この便利な機能、今は「先行提供」という形で、追加料金なしで試せるそうです。新しい技術がどんどん進化していく中で、AIと人間がうまく協力していく形は、これからのカスタマーサポートのスタンダードになっていくのかもしれませんね。