「楽天市場」の接客が激変、楽天AI導入で問い合わせ対応時間が3分の1になった理由

「楽天市場」でお買い物をするとき、お店の人に質問したいことってありますよね？ 例えば、「この商品のサイズは合っていますか？」とか、「いつ届きますか？」といった、ちょっとした疑問です。これまで、こうした質問に答えてくれるのは、お店の店員さんでした。でも、お店にはたくさんの注文が入ったり、他の対応で忙しかったりすることも。だから、返事が来るまでに時間がかかったり、すぐに聞きたいことが聞けなかったりすることもありました。

そこで楽天が、AI（人工知能）の力を借りて、この「お店の人とのやり取り」を大きく変えようとしています。楽天は、AIを使った新しいサービスを2つ発表しました。一つは、私たちお客さん向けの「AIコンシェルジュ」。これは、まるで賢いコンシェルジュのように、商品のことや注文のことなど、いろいろな質問にAIが答えてくれる機能です。もう一つは、お店の人たちを助けるための「Rakuten AI for RMS」というツール。これは、お店の人がお客さんの質問に早く、正確に答えられるようにサポートしてくれるものです。

なぜAIを使うと、こんなに便利になるのでしょうか？ AIは、たくさんの情報を一瞬で調べることができます。例えば、商品の説明や在庫の状況、過去の問い合わせ履歴などを学習しているので、お客さんからの質問に対して、人間よりもずっと速く、的確な答えを見つけ出すことができるんです。お店の人は、AIに任せられる簡単な質問への対応を減らすことで、もっと複雑な相談や、一人ひとりのお客さんに合わせた丁寧な対応に集中できるようになります。こうして、お客さんは待つ時間が減って、お店の人も効率的に働けるようになる、というわけです。

これは、インターネットでのお買い物がもっと快適になる、大きな変化と言えそうです。AIがお店の「顔」とも言える接客をサポートすることで、私たちもお店も、より良い体験ができるようになることが期待されます。