迷惑電話を拒否できない「Rakuten Link」 強化策とユーザーニーズにずれ (日経クロステック)

楽天モバイルが展開する「Rakuten Link」というアプリをご存じでしょうか。このアプリの最大の売りは、国内通話が完全に無料という点です。通常、携帯電話の通話料金は30秒あたり20円程度かかりますが、このアプリを使えばそれがゼロになる。利用者にとって非常に魅力的なサービスで、楽天モバイルの契約獲得の大きな武器になっています。

しかし、ここに大きな問題が隠れています。迷惑電話や詐欺電話への対策機能が、競合他社と比べて大きく遅れているというのです。スマートフォンの標準的な電話アプリには、着信前に迷惑電話の可能性を判定して警告を出す機能や、特定の番号をブロックする機能が当たり前のように備わっています。ところが、Rakuten Linkではこうした機能の整備が進んでいません。

なぜこんなことが起きているのでしょうか。その理由を考えると、楽天モバイルの経営戦略が見えてきます。同社は最近、Rakuten Linkを単なる通話アプリから「スーパーアプリ」へと進化させようとしています。スーパーアプリとは、通話だけでなく、メッセージ、決済、ポイント管理、買い物など、生活に必要な様々な機能を一つのアプリに詰め込んだもの。中国のWeChat（ウェイチャット）などが典型例です。楽天グループの経営層にとっては、この方向性の方が、企業価値の向上につながると考えているのでしょう。

換言すれば、「電話としてどう使いやすいか」という純粋なユーザーニーズよりも、「どうやってアプリの中に留まらせるか」という事業戦略が優先されているということです。迷惑電話対策という地味で、直接的な売上につながりにくい機能開発よりも、便利な機能の追加に経営資源を配分する判断がされているのではないでしょうか。

これは多くの企業が陥りやすい落とし穴です。ユーザーが本当に困っていることと、企業が推し進めたい戦略のズレです。無料通話という強みで顧客を呼び込んでも、日常的に迷惑電話に悩まされていては、サービスへの満足度は下がります。結果として、長期的には他社への乗り換えを招く可能性もあります。電話というのは、スマートフォンの基本機能の一つです。いくらスーパーアプリ化を目指しても、その基盤となる通話機能への信頼が揺らいでは、全体のサービス価値も低下しかねません。