[ITmedia Mobile] サブウェイの「注文が複雑すぎる」声に運営元の見解は？ セルフ／モバイルオーダーで初見殺しを脱却できるか

サンドイッチチェーンのサブウェイといえば、パンの種類から野菜の量、ドレッシングまで、自分好みに細かくカスタマイズできるのが大きな魅力ですよね。でも、その「自由度」が、初めてお店に行く人や、たまにしか行かない人にとっては「注文が複雑すぎる」「何を選べばいいか分からない」というハードルになっているという声が、インターネット上でよく聞かれます。

この問題は、サブウェイの運営元も認識しているようです。広報担当者の方も、お客様が注文する際に感じる心理的なハードルの高さを課題として捉え、お店での案内方法や、デジタルツールを使った注文の仕組み（UI＝ユーザーインターフェース）の改善に取り組んでいると報じられています。

なぜ、これほどまでに注文が複雑だと感じられてしまうのでしょうか。一つには、選択肢の多さがあります。パンの種類、トッピング、野菜の増減、ドレッシングの組み合わせなど、一つ一つのステップで決めることが多く、慣れていないと「これで合っているのかな？」と不安になりがちです。特に、後ろに他のお客さんが並んでいると、「早く決めなきゃ」という焦りから、さらにプレッシャーを感じてしまいます。

サブウェイが目指しているのは、この「初見殺し」とも言える状況をなくし、誰でも気軽に、そして楽しく注文できるお店にすることです。そのためのカギとなるのが、モバイルオーダーやセルフオーダー端末といったデジタル技術の活用です。スマートフォンアプリや店内の端末を使えば、店員さんと対面することなく、自分のペースでじっくりとメニューを選び、カスタマイズを試すことができます。これなら、後ろを気にせず、あれこれ悩んで決めることができますよね。

デジタルオーダーの導入は、お客さんの利便性を高めるだけでなく、お店側にとっても大きなメリットがあります。注文を受ける手間が減ることで、店員さんはサンドイッチを作る作業や、お店の清掃、補充といった他の業務に集中できるようになります。結果として、お店全体の効率が上がり、提供スピードが速くなったり、サービスの質が向上したりする可能性もあります。まるで、デパートの食品売り場で、注文票を渡して待つような感覚に近くなるかもしれません。

カスタマイズの自由度はサブウェイの大きな個性であり、強みです。この強みを残しつつ、誰もが気軽に楽しめるお店へと進化していくための挑戦が、今まさに進んでいると言えるでしょう。